Каждый из нас имеет собственную точку зрения на многие факты жизни. И порой необходимо эту точку зрения донести до окружающих. Но если раз за разом что-то мешает вам в этом? Можно ли научиться приемам эффективного убеждения?
Убеждения и споры - это часть общения каждого из нас. Мы сталкиваемся с этим неоднократно каждый день: в общении с родными, при воспитании детей, на работе, с друзьями и знакомыми, а порой и незнакомыми людьми. Кто-то пытается убедить нас, кого-то пытаемся убедить мы… Порой мы отстаиваем собственную точку зрения, а иногда стараемся мотивировать людей сделать так, как предлагаем мы. И защита собственного мнения, и активное его продвижение - все это части единого процесса убеждения.
К сожалению, мы часто сталкиваемся с нечистоплотными приемами убеждения, манипуляциями, и нужно обладать достаточными навыками, чтобы не поддаться им, отстояв собственное мнение. Также частая проблема - неумение выразить свою точку зрения, убедить в ней окружающих ради пользы общего дела. Например, вы обладаете художественным вкусом и могли бы попробовать убедить родных в том, что ваш вариант оформления интерьера лучше, но либо не делаете этого, либо ваши аргументы не слышат. Или, к примеру, при подготовке проекта на работе вы вполне могли бы внести несколько предложений, рационализирующих процесс, но… увы и ах! Идею, которую вы так и не произнесли, позже озвучил ваш коллега, и должность руководителя проекта и повышение зарплаты снова досталось не вам.
Есть люди, дару убеждения которых удивляются окружающие. Им зачастую даже не нужно вступать в спор, ведь их аргументация настолько стройна, что с ней соглашаются без возражений. У других же раз за разом ничего не получается. Так в чем же причина?
Ошибки самоуверенности
Альбина - яркая и активная женщина, но она признается, что ей трудно убедить в чем-то других. Для ее коллег по работе и подруг моменты, когда Альбина пытается их в чем-то убедить, начиная от выбора кафе до финансовых решений, становятся испытанием. Альбина буквально налетает на них, аргументы сыплются так быстро, что собеседники не успевают их услышать. Альбина говорит безапелляционным тоном, как будто уже все решено. И часто она слышит согласие со своими доводами… которое, впрочем, остается лишь словами.
Задумывались ли вы над тем, что излишне самоуверенным людям бывает сложно достичь взаимопонимания с другими, в том числе и убедить их в чем-то? Часто собеседники внешне соглашаются с приводимыми аргументами, лишь бы прекратить их поток, но результат показывает: настоящего эффекта доводы не дали.
В ситуации зависимости («начальник - подчиненный», «муж-тиран - подчиняемая жена») это, возможно, не имеет решающего значения, потому что все будет исполнено. Вот только к убеждению это не имеет отношения, так как по сути является приказом. Ситуация убеждения наступает в том случае, когда собеседники находятся на «одном уровне», либо убеждающий - ниже (по статусу, возрасту, положению). А в этой ситуации излишняя самоуверенность - помеха общению.
Самоуверенные люди часто бывают агрессивны в общении и допускают так на-зываемые конфликтогены - слова, действия, которые не только мешают убеждать, но и провоцируют конфликт там, где его могло бы не быть. Впрочем, использование конфликтогенов (сознательное или неосознанное) является частой помехой у многих людей, а не только у самоуверенных личностей.
Всем, кто старается убедить других в своей правоте либо хочет, чтобы именно его идея была воплощена, нужно избегать следующих ошибок...
… прямых проявлений превосходства: приказаний, угроз, иронических замечаний, прямых насмешек, издевок, сарказма.
… снисходительного отношения: «Ну как можно этого не знать?», «Вам же русским языком говорят», «Вроде умный человек, а ведете себя...» и т.д.
… хвастовства: «У меня была подобная проблема, и я прекрасно справился с ней», «У меня острый ум, об этом все говорят». Такие фразы вызывают желание поставить хвастуна на место, а вовсе не согласиться с доводами, которые он приводит.
… перебивания собеседника. Не стоит показывать, что ваши мысли в чем-то «ценнее», чем у собеседника, так как это разрушает контакт.
… утаивания важной информации. Если, стремясь убедить, вы утаиваете часть информации, будьте готовы к тому, что человек, узнав об этом, перестанет доверять вашему мнению в будущем, ожидая подвоха.
… проявлений эгоизма. Если в ходе убеждения становится понятно, что человек желает достичь чего-то лишь для собственной выгоды или удобства, его аргументация перестает «работать». Такая позиция становится очевидной для окружающих и приводит к отчуждению человека.
Итак, если хотите убедить других в чем-либо, оставьте излишнюю самоуверенность и агрессивный стиль доказательства своей правоты. Не сделав это, вы сможете снова лишь посетовать на то, что «говорили дело», а вас снова «никто не услышал».
Ошибки неуверенности
Алена считает себя неуверенным человеком. Она незаметна в компании друзей и в коллективе. К ее мнению не прислушиваются родные. Она почти никогда не высказывает свою точку зрения, предпочитая молчаливое согласие. Некоторые знакомые считают ее человеком вообще без собственного мнения. Это позволяет окружающим манипулировать Аленой: она выполняет часть работы за коллег, «тащит» на себе весь дом, считая, что ее потребности менее важны, чем потребности мужа и детей. Вот только все чаще Алена чувствует внутренний протест и испытывает желание показать, что у нее тоже есть собственное мнение...
Когда нужно уметь убеждать
В каких ситуациях нам может пригодиться умение убеждать?
- Когда нам нужно высказать свою точку зрения и доказать, что мы имеем на нее право. Возможно, мы не нуждаемся, чтобы кто-то сделал так, как мы хотим. Порой нам необходимо, чтобы окружающие признали наше право иметь именно такое мнение, которое у нас есть. Особенно важно это в личных отношениях: между взрослыми детьми и родителями, между супругами и т.д. В этом случае партнеры не решают совместную задачу, а просто знакомятся с установками друг друга, которые могут повлиять на дальнейшее построение отношений. В этом случае цель убеждения - принятие партнером нас такими, какие мы есть.
- Когда перед партнерами стоит совместная цель, требующая реализации. Это наиболее частая ситуация, когда нужно уметь высказать свое мнение и убедить в нем остальных. Реализация проекта на работе, ремонт дома, совместный отдых - все это и многое другое требует от нас искусства убеждать и договариваться.
- Когда спор - не больше чем развлечение. Например, спор о ситуации на экономическом рынке или о новых модных тенденциях, происходящий между знакомыми, - это развлечение, тренирующее умение спорить и доказывать свою точку зрения. Такие споры о вкусах, мнениях и предпочтениях почти бесплодны, так как участники дискуссии остаются при своем мнении. Но эта ситуация замечательна тем, что люди, которые не слишком хорошо умеют спорить и доказывать свою правоту, могут потренироваться этому в ситуации, безопасной для себя. А потом - применить новый опыт, когда это будет необходимо и важно.
Люди, которых окружающие считают неуверенными в себе, зачастую склонны держать свое мнение при себе. Они не могут отстоять свои интересы, так как боятся потерять расположение окружающих. Неуверенные люди зачастую действуют по одной из нескольких схем, каждая из которых является достаточно неэффективной.
- «Не могу даже слова сказать». В этом случае человек имеет собственное мнение, но держит его при себе. Он даже не пытается его высказать, так как боится, что его высмеют или он не сможет отстоять его. А далее реализуется один из вариантов. Внешне согласившись с чужими доводами, человек выполняет то, что обещал, но при этом возникает внутреннее напряжение (протест), которое рано или поздно может привести к «взрыву» в отношениях. Либо человек не делает того, что обещал, и сознательно или «случайно» заваливает дело, зарабатывая себе имидж человека, на которого нельзя положиться.
- «Действую через других». Неуверенные в себе люди порой выбирают «передатчик», т.е. другого человека, которому они могут выразить свое мнение и попросить помочь «продвинуть» идею, но от своего лица. Например, так «тихая» свекровь, ничего напрямую не говорящая невестке, выбирает в качестве «передатчика» своего сына, вынужденного передавать мысли матери, выдавая их за свое мнение, что может испортить отношения. Передавая свои мысли через другого человека, нужно осознавать, что в такой передаче информации возникает много «шума», т.е. той информации, которую вы совсем не имели в виду. Когда речь идет о работе, такая позиция помешает человеку строить собственную карьеру, а его лучшие идеи (которых у него немало!) будут подхватываться более смелыми коллегами. Если же в ходе передачи возникнет ненужная «шумовая» информация либо идея окажется неудачной, «передатчик» снимет с себя ответственность, сославшись на первоисточник, т.е. вас. Таким образом, в случае успеха все лавры достаются не вам, а в случае неудачи - все камни ваши.
- «Говорю, но меня не слушают». Чуть более уверенные в себе люди стремятся высказать свое мнение, но часто делают это - неуверенно и как бы извиняясь перед окружающими. Они стремятся донести до окружающих свои идеи, приводят правильные аргументы, но часто они остаются незамеченными за более уверенными, хоть и менее весомыми доводами других.
Что же делать? Прежде всего, вырабатывать внутреннюю уверенность, а способность говорить о своей точке зрения и уметь доказывать ее придет. Пожалуй, невозможно остаться неуверенным в себе человеком, но при этом уметь прекрасно убеждать других. Но путь к уверенности в себе может начаться с нескольких эпизодов, в которых вы были «победителем», в том числе и сумели отстоять свою точку зрения, пусть и в небольшом споре. Путь к уверенности - это самоподкрепляющаяся система: чем больше поводов гордиться собой, тем больше уверенности в своих силах. И поэтому попробуйте использовать приемы убеждения других, победите в дискуссии и станьте увереннее!
Приемы убеждения
Итак, вы хотите научиться убеждать других в своем мнении. Однако стоит помнить, что это будет не всегда возможно, как известно, «из всех правд важнейшей является своя». Чаще всего вам придется учитывать интересы партнера и подстраиваться под него, искать компромиссы в спорных ситуациях. Но существуют приемы, которые помогут вам повысить эффективность своего убеждения и в результате почувствовать удовлетворенность от того, что к вашему мнению прислушались.
- Прежде всего, четко сформулируйте цель . Сейчас, именно в этом разговоре, на этой встрече вы хотите чего-то достичь. Если позволяет время, заранее сформулируйте то, что именно вам нужно высказать. Формулировка должна быть четкой и короткой, например: «Я хочу, чтобы мне предоставили внеочередной отпуск»; «Я хочу, чтобы мы купили именно этот шкаф»; «Я хочу, чтобы врач дал направление в определенную клинику». Если не выполнено главное условие и не сформирована внутренняя цель, вы не сможете найти ни достаточных аргументов, ни выглядеть убедительно.
- Учитывайте тип собеседника. Одни люди больше реагируют на рациональные, а другие на эмоциональные приемы убеждения. Например, люди мыслительного типа сохраняют невозмутимость даже в сложных ситуациях, любят порядок, четкость и функциональность. В полемике они руководствуются логическими соображениями, стараются взвесить все «за» и «против». При разговоре с таким человеком нужно использовать объективную информацию, держаться сдержанного стиля общения и сохранять дистанцию уважения. А вот люди чувствующего типа более восприимчивы к эмоциональной аргументации («Ты будешь чувствовать себя спокойнее, если сделаешь так...»; «Этот вариант заставит тебя нервничать»). Для таких людей логические обоснования менее ценны, так как для них важнее область чувств, своих и окружающих людей. Помните, что довод, который является 100%-ным для вас, может быть довольно слабым для собеседника. Например, вы можете сказать врачу: «Я расстроюсь, если вы не сможете мне дать нужное направление». Говоря так, вы предполагаете, что ваше расстройство такой же значимый фактор для постороннего человека, как для вас, но это вряд ли так. И чем «дальше» от вас человек, тем меньше работают аргументы, основанные на ваших чувствах.
- Учитывайте силу аргументов. Постарайтесь встать на место собеседника и подумайте, какие именно аргументы будут сильны для него, и используйте именно их. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - один самый сильный. Доказано, что лучше всего запоминается то, что было в самом начале и самом конце. То, что было в середине, человек запоминает хуже всего. Поэтому начало, а особенно окончание должны быть «сильными», а вот на середине стоит применять аргументацию «среднего» калибра. Слабых аргументов вообще стоит избегать.
- Сохраняйте уважение к собеседнику. Мы уже говорили о том, что следует избегать конфликтогенов, прерывающих эффективное общение и заставляющих собеседника защищаться. В течение всего разговора старайтесь сохранять уважение к партнеру, его интересам и мнениям, даже если они расходятся с вашими. В этом случае собеседнику не нужно будет защищаться, и процесс убеждения может быть более плодотворным.
- Сохраняйте уважение к себе, не принижайте свой статус. Не извиняйтесь за то, что у вас есть определенная позиция. Нужно как можно реже использовать слово «извините» (если к тому нет весомых оснований), так как это делает вашу позицию подчиненной и неуверенной. А неуверенность ассоциируется с низким личным и профессиональным статусом.
- Начните с того, что вас объединяет. Если ваши с собеседником позиции отличаются, начните убеждение с того, что вас объединяет, а не с того, что является предметом разногласий. Например, если вы никак не можете прийти к согласию по вопросу, где же вам отдохнуть в отпуске, вы можете начать этот разговор с того, что скажете, например, «Как хорошо, что у нас отпуск в одно время», «Как хорошо, что мы любим отдыхать вместе, помнишь, как в прошлый раз было здорово!». Гораздо легче прийти к согласию с человеком, думая, что у вас с ним много общего, чем в том случае, когда на первое место выдвигаются конфликтные вопросы.
- Учитесь слушать и слышать! Часто случаются ситуации, когда собеседники имеют в виду совершенно разное, и спорят, не понимая друг друга. А в этом случае трудно и убедить, и прийти к единому решению. Будьте хорошим слушателем: выслушайте собеседника до конца, уточните его позицию, сформулировав ее еще раз вслух. Есть простые способы проверить, правильно ли вы поняли то, о чем вам говорили: «Другими словами, вы считаете, что...», «Сказанное вами может означать...». Не стесняйтесь переспросить: «Что именно вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста...».
- Пусть собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему. Люди гораздо бережнее относятся к собственным мыслям и суждениям, чем к чужим. Используйте это. Например: «Помнишь, мы говорили о… Ты тогда сказал, что… Мне эта мысль показалась очень разумной!». Или менее прямолинейный вариант: «Твои рассуждения навели меня на мысль, что...». Дайте собеседнику почувствовать, что ваши предложения если и не являются полностью его идеей, то уж наполовину - точно!
- Покажите, что ваш вариант выгоден собеседнику. Помните, что все люди нуждаются в удовлетворении пяти основных потребностей (по А. Маслоу):
- физиологических (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т.д.);
- в безопасности, уверенности в будущем;
- в принадлежности к какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т.д.);
- в уважении, признании;
- в самореализации, реализации своих возможностей и духовных потребностей.
Если вы сможете показать, что ваша идея поможет реализации одной или нескольких потребностей собеседника, - успех вашего убеждения почти гарантирован.
Итак, мы рассмотрели основные приемы убеждения. Конечно, чтобы научиться убеждать других, прежде всего нужно этому… учиться. Лишь прочитав эту статью, вы не станете докой в искусстве убеждения других. Тренировки в применении этих приемов, а затем анализ успехов и неудач даст вам необходимый опыт и сделает вас в будущем мастером убеждения.
Кто-то все еще верит, что умение убеждать – это природный дар, и если ты обладаешь этим даром – успех в обществе обеспечен. Да, действительно, есть люди от природы обладающие этим умением, но если вы не в их числе – не расстраивайтесь!
Научиться быть убедительным можно, об этом написано много книг. Все, что требуется – это знание и умение применять на практике специальные приемы и методики, а также – немного уверенности в себе.
Приемы, о которых вы сегодня узнаете, можно применять не только для убеждения клиентов, но и в общении с любыми людьми. Во взаимодействии же с клиентами они помогут более грамотно и убедительно выстроить переговорный процесс.
1. Получите принципиально согласие
Прием заключается в следующем: в самом начале беседы вы стараетесь получить от собеседника положительный ответ на самый главный вопрос. Если вы получили принципиальное согласие клиента, то гораздо проще уладить различные детали.
Пример:
«Иван Иванович, я вышлю счет вам на почту. И давайте еще решим несколько вопросов: есть ли необходимость в дополнительной комплектации? Потребуется ли вам доставка продукции до склада?».
2. «Только не отводи глаз»
Ни для кого не секрет, что беседуя с клиентом, нужно установить с ним зрительный контакт. Однако, не все знают, что пристально глядя в глаза собеседнику, можно получить от него больше информации, не переспрашивая. Это можно использовать, если вы чувствуете, что его ответ не полный.
3. Дайте высказаться
Грамотный продавец не тот, что много говорит, а тот, что умеет слушать. Дайте клиенту высказаться, а при необходимости задайте наводящие вопросы. Не забывайте, что вопросы должны быть открытыми. Чтобы правильно выстроить открытый вопрос, начинайте его с одного из вопросительных местоимений: что, где, как, какой, каким образом, зачем, почему, когда и т.п.
Примеры открытых вопросов:
«Что вы думаете по поводу…»; «Как вы относитесь к …»; «Какие характеристики товара для вас важны?».
4. Уверенность, во что бы то ни стало
Даже если вы не до конца уверены в том, что говорите, старайтесь, чтобы ваша интонация этого не выдавала. Ведь по словам французской писательницы Дельфины Жирарден «Только интонация убеждает».
5. Ссылайтесь на авторитеты
В беседе с клиентом, как бы между делом упомяните одного из ваших крупных клиентов, которым вы гордитесь. Можно рассказать, что вы сами (или ваши коллеги) используете товар, который предлагаете и очень этим довольны.
Пример:
«Двое моих коллег отправились в отпуск по этой путевке, и они очень довольны. На следующий год собираются снова».
6. Эмоциональные аргументы
Рассказывая о преимуществах вашего товара, начните с тех аргументов, которые вызывают положительные эмоции и чувства. Особенно эффективен этот прием, если ваш клиент – женщина.
Пример:
«Когда вода в этом чайнике закипает, от нагревания пластик меняет цвет с синего на розовый».
7. По секрету всему свету
Используйте в вашей беседе фразы «честно говоря…», «скажу вам по секрету». Таким образом, вы как бы берете человека в союзники, показываете ему свое доверие, и он с большей вероятностью поверит вам.
Пример:
«Честно говоря, акция на этот товар уже закончилась, и мы продлили ее специально для вас».
8. Сильный, сильнее, самый сильный
Как правило, лучше всего запоминается последняя часть информации. Поэтому в разговоре с клиентом стоит оставлять самые сильные доводы напоследок, а не начинать с них (как это обычно делается).
Пример:
«Наш сотрудник проконсультирует вас по всем вопросам пользования этой программой. Установка бесплатна. А самое главное – вы получаете 30%-ю скидку на все услуги нашей компании».
Домашнее задание
Выберите из предложенного списка один наиболее понравившийся вам прием и попробуйте в ближайшее время внедрить его в практику взаимодействия с вашими клиентами.
«Нужно быть убедительным». Когда мы слышим эту фразу, многим сразу представляется навязчивый продавец, пытающийся втюхать второсортный товар доверчивому покупателю. Человек, не слишком привлекательный, готовый умолять, напирать, подавлять авторитетом - в общем, идти на все, лишь бы у него купили хоть что-нибудь.
Но дар убеждения - это совсем про другое. Элизабет Веллингтон , автор ресурса The Muse , написала отличный текст о том, как продавать, не пугая людей своим напором.
В самом деле, умение убеждать других людей - важный навык, который помогает продавать и продукцию, и услуги, и свои гениальные идеи. И даже побеждать в спорах с друзьями.
При этом люди, имеющие дар убеждения, не выглядят ни навязчивыми, ни склонными к доминированию. Напротив, они способны вызывать доверие, умеют слушать и способны склонить на свою сторону так, что вы не чувствуете, будто предаете свои принципы.
Дар убеждения нужен в любой области, но особенно все-таки в той, что касается продаж. Дэвид Бреннан , генеральный управляющий компании Mesa , одного из крупнейших автомобильный дилеров в США, знает, как продавать вещи, выходя за рамки стереотипов.
Излишний напор не работает
Когда менеджер по продажам слишком напорист, это может означать, что на самом деле он не уверен в качестве своего товара - он давит, компенсируя эту самую неуверенность.
Бреннан считает, что излишний напор не работает. Он уверен, что товар нужно прежде всего продать самому себе:
«Если вам самим не хочется приобрести свой товар, у человека, с которым вы общаетесь, возникнет ощущение, будто его хотят купить, а не желание купиться на ваши уговоры».
Чтобы быть с человеком на одной волне, нужно самому чувствовать себя комфортно, и тогда вы будете звучать убедительно, независимо от того, что стараетесь доказать.
Так что первый шаг на пути к успеху - это уверенность в себе и в том, что вы говорите. Для того чтобы ее обрести, придется задать себе несколько неудобных вопросов.
Например, если вы продвигаете новый проект, имеет смысл найти и исправить в нем слабые места.
Если же вы продаете продукт, но до конца не знаете всех его функций, сначала тщательно изучите его и по возможности опробуйте на себе.
В общем, что бы вы ни продавали, прежде чем убеждать других это купить, докажите себе, что это очень нужная штука.
Освойте зеркальное слушание
Умение убеждать есть у тех, кто сосредоточен не на собственной персоне, а на своей аудитории. Когда вы прислушиваетесь к ней, между вами возникает доверие и взаимопонимание: вы слушаете собеседника, и от этого он становится более открытым, восприимчивым к тому, что говорите вы.
Если вы хороший слушатель, это гарантирует вам на 100%, что вас не будут считать слишком навязчивым.
Не нужно быть человеком, который гладко излагает и говорит то, что хочет услышать собеседник. Чтобы стать убедительным, нужно потратить время на то, чтобы по-настоящему услышать человека. Вам нужно понять, что именно его интересует.
Зеркальное слушание - не пассивное. Оно не подразумевает, что вы будете просто стоять и молча внимать, - предполагается, что вы будете поддерживать диалог, «зеркалить» язык тела собеседника, повторяя его жесты, и при этом оставаться в тени, не перетягивая одеяло на себя.
Простой пример. Сам Бреннан, обучая новых менеджеров по продажам, предлагает прибегать к элементарной уловке, позволяющей растопить лед в отношениях, а именно повторять за покупателем то, что тот говорит.
Продавец слышит: «Я пришел купить машину для дочери; она уже взрослая, права есть, пора ездить на теннис самой» - и отвечает: «О, ваша дочь играет в теннис?»
Вполне вероятно, что клиент тогда продолжит: «О да, и у нее отлично получается! Сейчас они уезжают на соревнования, и ей придется вести всю дорогу. Я очень волнуюсь о том, чтобы в дороге не было инцидентов».
Может показаться, что все это пустая болтовня, которая только отнимает время. Однако на деле этот диалог позволяет продавцу выведать нужную информацию.
За несколько минут он узнает, что нужно клиенту (машина для дочери) и что волнует его в первую очередь (ее безопасность). Теперь у продавца есть информация, и он может предложить именно тот вариант, который нужен покупателю.
Зеркальное слушание всегда помогает, когда нужно убедить собеседника в чем-либо. Не только покупателя: так же можно общаться и с менеджером по подбору персонала во время собеседования, и с друзьями, которых вы хотите склонить к походу в новый ресторан.
Решайте проблему
Когда вы уже поняли, что волнует вашего собеседника, предлагайте идеи решения этой конкретной проблемы.
Если снова обратиться к примеру с отцом, покупающим подержанную машину для дочери, то продавцу в этом случае стоит сосредоточиться именно на вопросе безопасности, потому что именно это для клиента важнее всего.
«Я понимаю, что цена этой машины находится на самом верху ценового диапазона, на который вы рассчитывали. Я вам ее предлагаю, потому что мы недавно поставили на нее новые шины и, в отличие от других автомобилей этой модели, она оснащена антиблокировочной системой. К тому же в рейтинге безопасности она на самом верху».
Обратите внимание: продавец не дает излишних обещаний, не преувеличивает, он просто честно (и доверительно) объясняет, почему его товар подходит этому клиенту. Таким образом, он предлагает человеку простое и быстрое решение его проблемы.
Создавая атмосферу доверия, используя приемы зеркального слушания и решая проблему, вы на самом деле формируете особенные отношения. Вместо того чтобы напирать на людей, вы показываете, что вам понятны их нужды, и даете совет, основанный на вашем опыте и знаниях. Это взаимовыгодный процесс, и никто никому ничего не навязывает.
Пикассо утверждал, что «искусство — это ложь, которая говорит правду», писательница Урсула Ле Гуин (Ursula Le Guin) признавала, что «обман — это хлеб романиста», а Марлон Брандо (Marlon Brando) как-то сказал: «Если вы умете лгать, то сможете быть актером». Работа любого сказочника, маркетолога или копирайтера во многом заключается именно в убеждении. Их цель — убедить нас в своих словах независимо от того, насколько правдоподобно они звучат, а наша, в свою очередь — им поверить.
Чем бы вы не занимались — написанием статей, заключением сделок или дизайном веб-сайтов — умение убеждать всегда окупается. Хотите научиться? Понаблюдайте за людьми, которые заставляют вас делать немыслимые вещи. В этой статье мы расскажем, как самые известные в мире мошенники, политики и продавцы используют ваши эмоции, чтобы подтолкнуть вас к определенному действию.
Продавцы
Пожалуй, начнем с наиболее обширной группы людей, применяющих техники убеждения: продавцов. По определению, их основная задача состоит в том, чтобы разлучить вас с вашими тяжело заработанными деньгами. Питер Друкер (Peter Drucker) — один из самых влиятельных теоретиков менеджмента ХХ века — заявлял, что цель маркетинга — сделать продажу излишней:
«Цель маркетинга — сделать усилия по сбыту ненужными. Вы должны так хорошо познать и понять клиента, чтобы товар или услуга точно ему подходили и продавали себя сами».
Да, по сути, убеждение кого-то, кто уже заинтересован в покупке реализуемой вами продукции, сводится к простому описанию пользы, которую несет в себе данный товар. Но что в этом интересного? Да хотя бы то, что хороший продавец способен продать стейк из оленины вегетарианцу. Как? А вот здесь и начинается все веселье. Недавнее исследование показало, что до 95% наших решений принимаются подсознательно, а это значит, что люди, обладающие даром убеждения, могут направлять наш выбор в нужное русло, даже когда мы не догадываемся об этом.
Как выражается Роберт Чалдини (Robert Cialdini), автор бестселлера «Психология влияния» (Influence: The Psychology of Persuasion): «Люди на удивление плохо понимают факторы, которые влияют на их поведение». Быть может, вы и не знаете, почему делаете те или иные вещи, но хороший продавец может прочитать тонкие подсознательные знаки, посылаемые вами, сыграть на этом и заманить вас прямиком в свои сети.
Ниже приведены несколько эффективных методик, которые опытные продажники используют, чтобы заставить клиента сказать «да», даже когда тот не собирался этого делать.
1. Прокатитесь на «горке убеждения»
В своем блоге Neuroscience Marketing Роджер Дули (Roger Dooley) описывает то, что он называет « ».
Все люди обладают определенным уровнем внутренней мотивации и мастера убеждения используют ее в своих интересах. В скользящей модели Дули — это гравитация. Уровень текущей мотивации потенциального клиента определяет, насколько убедительным вам нужно быть:
«Без достаточно крутого наклона горка не работает. Если мотивация окажется слабой, потребитель начнет спускаться, а затем остановится. Я выделяю два типа мотивации: сознательную и бессознательную»
Больше всего маркетологи фокусируются на сознательных мотивационных факторах: особенностях продукта, преимуществах, ценах, скидках. Однако все эти вещи применимы только к рациональной части вашего мозга — которая, как мы и говорили, отвечает лишь за 5% принятых вами решений.
Бессознательные факторы могут повлиять на тех, кто не привык жить компромиссами. С их помощью вы делаете рациональные решения более эмоциональными и преодолеваете барьер логического мышления, акцентируя внимания на таких вещах, как:
- Взаимность — заставьте покупателя испытывать чувство долга по отношению к вам. В социуме люди склонны платить услугой за услугу, поэтому бесплатные образцы или неожиданное «обновление» практически всегда побуждают нас тратить больше.
- Дефицит — заставьте ваших потребителей чувствовать себя так, словно у них есть одна единственная возможность получить продукт. Мы более склонны игнорировать любые логические аргументы, когда думаем, что другого шанса на покупку у нас больше не будет.
- Используйте фундаментальные термины — в каждом языке есть слова. которые имеют большее культурное значение. Редакция блога Changing Mind распределила эти слова на три категории: Божественные (блага), Дьявольские (вызывают отвращение) и Харизматичные (более неосязаемые, но все же мощные).
«Божественные» слова обычно порождают некую эмоциональную или базовую потребность, будь то безопасность или принадлежность. Вот перечень слов, которые продавцы часто используют, чтобы провоцировать лояльность:
1. Безопасность: гарантия, проверенный
2. Контроль: мощный, сильный
3. Понимание: потому что, поскольку, так что, правда, реальный
4. Жадность: деньги, «наличка», сберечь, выиграть, бесплатно, больше
5. Здоровье: безопасный, здоровый, отлично
6. Принадлежность: принадлежит, счастливый, хороший
7. Достоинство: эксклюзивный, только, восхищался
8. Идентичность: вы, (их имена), мы
9. Новизна: новый, открыть для себя
Тем не менее, вы должны помнить, что значение этих слов может меняться со временем, по мере изменения культурных ассоциаций. Просто взгляните на фразы, которые не пропускает спам-фильтр вашей электронной почты: «Действуйте сейчас!», «Бесплатный», «Доступный», «Дешевый», «Ограниченное по времени предложение». Все эти слова когда-то были «божественными», но чрезмерное использование пошатнуло их репутацию.
2. Заставьте их сказать нет
Невзирая на то, что большинство продающих тренингов побуждает вас «вытаскивать» из клиентов слово «да» как можно чаще, исследования показали, что такое повторение лишь ослабляет значимость каждого положительного ответа. Если вы заставите ваших потенциальных клиентов сперва сказать «нет», они будут более склонны придерживаться своей точки зрения, когда в конечном счете согласятся с вашими условиями. Продумайте вашу воронку продаж таким образом, чтобы в начале потребители могли ответить «нет», и тем самым вы укрепите их уверенность в последующих положительных ответах.
3. Поставьте себя в позицию силы, в буквальном смысле
Существует множество исследований, показывающих, как язык тела может повлиять на переговоры, но в продажах помогает именно переход от слабой позиции к сильной. Лучшие продавцы начинают разговор несколько снизу (как в переносном, так и в буквальном смысле).
Кто здесь главный? Исследователи определили слабые и сильные стороны языка тела. Как вы считаете, какие позиции выражают авторитет:
А. Занимая большой участок стола
B. Скрещивая руки и ноги
C. Касаясь шеи, лица или руки
D. Опираясь руками на широкую поверхность
E. Опираясь локтями на стол и сложив руки
F. Широко раскрыв конечности
Но по мере продвижения сделки они плавно возвышаются, пока, наконец, не займут доминирующую позицию. На подсознательном уровне такой постепенный переход делает клиента более восприимчивым к предложениям продавцов и консультантов.
Как жульничают аферисты?
Недавняя статья в New York Times привлекла внимание к страданиям 33-летнего Найэла Райса (Niall Rice), который мало-помалу потратил $718 000 на двух экстрасенсов, обещавших воссоединить его с бывшей возлюбленной. «Я просто втянулся, — говорил он. — Вот чего люди не понимают».
Грань между хорошим продавцом и мошенником очень тонкая, но самое весомое различие заключается не только в том, почему аферист подталкивает вас к определенным действиям, а в том, как он это делает. Успешность хорошей аферы зависит от соблюдения одного золотого правила: знай себе цену.
В своей книге «Игра в уверенность» (The confidence game) Мария Конникова (Maria Konnikova) говорила с мошенниками и их жертвами, чтобы понять, как действуют эти люди и почему их методы работают. Она выяснила, что в этом ремесле, как и в сложной сделке, все полагаются на эмоциональность.
Шаг 1. Знайте, с кем вы говорите. Знайте, в чем они уверены, и, что более важно, в чем сомневаются.
Шаг 2. Поищите лазейки. Эмоционально уязвимые ситуации дают вам массу возможностей для убеждения. Когда ваша жизнь перестает иметь смысл, вы более чем готовы слушать того, кто предоставляет вам нужные ответы.
Шаг 3. Создайте культ доверия. Экстрасенсы из истории Найэла использовали мистицизм, чтобы убедить его платить дальше. Их услуги были основаны на вере, а не на разуме. Это значит, что вы не должны идти против широко распространенных систем верований. Вместо этого, примените ваши знания, чтобы создать свои собственные системы убеждений.
Фердинанд Вальдо Демара (Ferdinand Waldo Demara), также известный как «Великий самозванец», выдававший себя за хирурга (выполняющего реальные операции), адвоката, тюремного надзирателя, специалиста в области онкологии и бенедиктинского монаха, назвал этот принцип «расширением вакуума власти» (expanding the power vacuum):
«В этом случае нет никакой конкуренции, никаких прошлых стандартов, с которыми вас можно сравнить. Нет никаких законов, правил или прецедентов, которые сдерживают или ограничивают вас. Создайте ваши собственные правила и интерпретации».
Убеждать и оказывать влияние намного проще в тех отраслях, где вы можете стать авторитетом, ведь люди более склонны доверять экспертному мнению. Но как объясняет Пол Зак (Paul J. Zak) — нейроэкономист из Университета Клермонта — секрет аферы заключается не только в том, что потребители доверяют мошеннику, а и в том, что он проявляет доверие по отношению к ним:
«Социальные взаимодействия, особенно те, где мы ощущаем некое превосходство над другим человеком (к примеру, помощь в решении какой-то проблемы), запускают мощный мозговой цикл, который высвобождает нейрохимический окситоцин. Этот гормон вызывает желание отвечать взаимностью людям, которые выражают вам доверие — даже если вы незнакомы.
Воздействие окситоцина модулируется нашей большой префронтальной корой, вмещающей «исполнительные» области головного мозга. Оскитоцин — это эмоции, в то время как префронтальная кора отвечает за размышления».
Таким образом, даже если мы считаем, что действуем рационально, проявление доверия и уязвимости заставляет нас мыслить эмоционально, а это и есть ключ ко всем убеждениям.
На вершине нашей пирамиды убеждения находятся политики. В то время как аферисты могут убедить одного или несколько человек в правдивости своей истории, политики сталкиваются с миллионами оппонентов, каждый из которых обладает своим уникальным мировоззрением и эмоциями. И как же убедить столь обширную группу людей следовать за вашими идеями?
По сути, голосуя за того или иного политика, вы выбираете свой образ жизни. Этот выбор диктуется вашими моральными принципами и соображениями о том, какие проблемы действительно имеют значение. В добавок к этому, в своем исследовании «От Пропасти до Моста: Когда моральные аргументы способствуют политическому влиянию» (From Gulf to Bridge: When do Moral Arguments Facilitate Political Influence), Роб Виллер и Мэтью Фейнберг (Robb Willer & Matthew Feinberg) также обнаружили, что мы воспринимаем эти моральные убеждения как фактические и универсально применимые.
Как только мы начинаем верить в определенные ценности, убедить нас в обратном становится невероятно сложно.
В таком состоянии противоположные убеждения могут показаться нам «неправильными» без каких-либо логических причин. Пытаясь понять эти сторонние ценности, мы попадаем в так называемый разрыв моральной эмпатии (moral emphaty gap) — неспособность взглянуть на проблему с чужой точки зрения.
Основная ошибка политиков и потенциальных авторитетов заключается в том, что они не осознают, насколько укоренившимися являются эти моральные убеждения. Нельзя рационально рассуждать о достоинствах, скажем, однополых браков или прироста военного финансирования с тем, кто не поддерживает подобные идеи на эмоциональном уровне.
Считаете, что это тупик? Не совсем. Существует методика под названием моральный рефрейминг (moral reframing), при помощи которой вы можете переосмыслить ваши аргументы и согласовать их с ценностями аудитории. Сосредоточьтесь на том, что они ценят, а не на том, что вы делаете.
В статье «Мэппинг морального домена» (Mapping the Moral Domein), опубликованной в Journal of Personality and Social Psychology, профессор Джесси Грэхэм (Jesse Graham) опросил тысячи людей по всему миру и обнаружил, что наши нравственные устои можно распределить на 5 основных категорий:
1. Вред/Забота
2. Справедливость/Взаимность
3. Лояльность
4. Авторитет/Уважение
5. Непорочность/Святость
Рассматривая политику Соединенных Штатов как яркий пример жестких моральных убеждений, Грэхэм и другие исследователи выяснили, что либералы больше всего обеспокоены вопросами заботы и справедливости, в то время как консерваторы фокусируются на лояльности, уважении и непорочности.
Но как хорошие спикеры и мотиваторы могут использовать эти знания, чтобы убедить оппозицию? Дон Дрейпер (Don Dreiper) из сериала «Безумцы» ответил бы так: «Если вам не нравится разговор, просто смените тему».
В своем исследовании Виллер и Фейнберг ознакомили либералов и консерваторов с одним из двух сообщений в пользу однополых браков. Первое подчеркивало важность равноправия для однополых пар (и было нацелено на тех, кто больше привязан к моральным ценностям справедливости), а второе — утверждало, что «однополые пары — это гордые и патриотичные американцы», которые «вносят свой вклад в развитие американской экономики и общества».
Либералы поддерживали однополые браки одинаково независимо от того, какое заявление им показывали, поскольку они уже верили в такие отношения и не нуждались в убеждении. А вот консерваторам идея об однополых семьях казалась куда более привлекательной, если они читали патриотическое сообщение.
В другом исследовании Виллер и Фейнберг обнаружили, что консерваторы отнеслись к природоохранному законодательству более лояльно, когда пропагандистские заявления были изложены с акцентом на чистоте, а не с точки зрения либеральных ценностей вреда и контроля. В обоих случаях респондентам сказали одно и то же, но формулировка сообщений меняет все.
Как профессор Виллер подытожил в статье из The New York Times:
«Чтобы проникнуть в головы людей, которых вам хотелось бы убедить, подумайте о том, что их заботит, и предоставьте аргументы, задевающие их принципы. Сделав это, вы покажите, что воспринимаете тех, с кем несогласны, не как врагов, а как людей, чьи ценности достойны вашего внимания».
Принципы убеждения
1. Знайте, кто вам противостоит
Первый этап любого жульничества или аргументированного убеждения сводится к исследованию аудитории, на которую вы хотите повлиять. Изучение конъюнктуры рынка, потребительский фидбек, отслеживание данных — все это позволит вам получить представление о вашем оппоненте.
2. Поймите их страдания и покажите им преимущества
Мошенники могут просто рассказать человеку некую историю, которая приведет его к необходимому заключению без существенных наставлений. А вот все остальные должны проводить полноценное исследование, чтобы предоставить клиентам четкое решение их проблем.
3. «Смажьте» горку
Добавьте к вашему предложению немного дефицита и социального доказательства, чтобы продолжить «скольжение к убеждению».
4. Чем сложнее дается убеждение, тем более эмоциональным оно должно быть
Проявляйте эмоции, когда сталкиваетесь с возражениями или отказами. Практически все современные аферы и массовые убеждения показывают, что мы всего лишь эмоциональные существа, которые более чем рады принимать решения, не следуя законам логики.
5. Измените тему разговора
Переверните сценарий. Если то, что вы говорите, не работает, используйте вашу эмпатию, чтобы понять, как думает ваш собеседник и согласовать аргументы с его ценностями.
Вместо заключения
Помните, что любой аферист, жулик или политик добивается успеха только потому, что мы ему это позволяем. Тщательно спланированная афера сработает лишь в том случае, если она задевает один из значимых аспектов вашей жизни. Мотивация уже там, где-то внутри вас, и независимо от того, насколько маленькой будет эта искра, при должном подходе кто-то сможет разжечь из нее яркое пламя.
Как бы там ни было, вы не должны использовать искусство манипуляции с плохими намерениями, ведь как предупреждает Роберт Чалдини (Robert Cialdini):
«Когда эти инструменты используются безнравственно в качестве орудия воздействия, любые краткосрочные выгоды практически всегда сопровождаются долгосрочными потерями».
А насколько хорошо вы умеете убеждать людей? Какие техники вы при этом используете и всегда ли в благих целях? Поделитесь в комментариях.
Способность убеждать – это целое искусство, которому надо учиться. Каждый день мы общаемся с людьми и спорим, желая добиться своего. Однако у нас не всегда получается убедить человека в правильности своей позиции. Способность убеждения нужна во многих сферах современной жизни. Если руководитель, не обладает даром убеждения, то это плохой руководитель. Если продавец не способен убеждать людей – то он всю жизнь будет зарабатывать копейки.
Астрологи уверяют, что есть несколько знаков зодиака, которым с рождения дана способность к дипломатии и убеждению. К примеру, Весам и Близнецам легче всего добиться желаемого от человека и убедить его в чем угодно. Их коммуникативные навыки, отличное понимание психологии людей и уверенность делают их непобедимыми перед любым оппонентом.
Львы и Скорпионы тоже владеют искусством убеждения. Однако оно проявляется у них ни сколько в коммуникативных навыках, сколько во внутреннем обаянии и очаровании. Увы, остальным повезло чуть меньше. Но это вовсе не значит что люди, рожденные под другими знаками Зодиака должны отчаиваться, ведь они могут посвятить свое время саморазвитию! Как же развить в себе способность убеждать других людей? Давайте узнаем.
Первое, на что стоит обратить внимание, это слова, которые вы произносите. Необходимо грамотно подбирать выражения и фразы. Вы должны знать, что, вроде бы, одинаковые по смыслу выражения имеют разную эмоциональную окраску. Тем самым, если вы хотите выставить свою позицию в положительном свете, то вам следует задуматься о том, какие слова стоит употреблять, а от каких необходимо отказаться.
Главное правило в успешном диалоге – это умение расположить к себе собеседника. Для этого есть несколько приемов. Вы должны полностью настроиться на волну своего оппонента. Понаблюдайте за его жестами: как он размахивает руками, как стучит пальцами по столу или как качается из стороны в сторону на стуле. Подражание жестам и движениям собеседника – беспроигрышный прием! Кроме того, вы должны уловить его интонацию и громкость, с которой он произносит слова. Не следует говорить громче или тише своего собеседника.
Дар убеждения нельзя развить без полной уверенности в своих словах. Поверьте в то, чего хотите доказать другому человеку. Если вы сами до конца сомневаетесь в своей позиции, то она не стоит и выеденного яйца. Никто не захочет поступать так, как говорите вы.
Обратите внимание на свою манеру поведения в разговоре с оппонентом. Не позволяйте себе тушеваться и мямлить. Необходимо держаться уверенно, четко произносить слова, расставлять акценты и ударения на самых важных моментах. Речь должна быть простая, без сложных оборотов.
Еще одно правило – ничто не должно отвлекать собеседника от той мысли, которую вы ему пытаетесь донести. Это зависит от многих факторов: о вашего внешнего вида, вашей степени уверенности и даже от самого характера разговора. Ваша речь может быть построена по всем правилам психологии и искусства НЛП, однако если вы ее произносите сухо и неинтересно, то вы ничего не добьетесь.
