Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса.

По определяющему методу продажи магазины подразделяются на группы: -магазин, реализующий товары через прилавок;

Магазин, реализующий товары по методу самообслуживания;

По образцам и каталогам;

Магазин реализующий товары по методу открытой выкладки;

По предварительному заказу.

Продажа товаров на основе открытой выкладки товара - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Открытая выкладка позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, расширить объем реализации товаров.

Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами - кассирам. При открытой выкладке товара изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Функции продавца при данном методе обслуживания:

Консультирование покупателей;

Выкладка товаров;

Контроль за сохранностью товаров;

Выполнение расчетных операций.

Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

Встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, услугах и т.д.;

Получение покупателем инвентарной картины или тележки для отбора товаров;

Самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

Подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

Оплата купленных товаров;

Упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

Возврат тележки на место их концентрации.

Весь ассортимент товаров размещают по группам, видам и назначению, выкладывают на специальных прилавках островного типа и в пристенных шкафах. Для выкладки обуви и штучных текстильных товаров применяют, как правило, наклонные полки, а для посудохозяйственных товаров -- горизонтальные. Все товары снабжают ценниками; в необходимых случаях в торговом зале устанавливаются специальные щиты, на которых указываются назначение и способы употребления товара.

Покупатель может подойти ко всем товарам, имеющимся в магазине, самостоятельно осмотреть и отобрать нужный ему товар. Взяв отобранный товар, покупатель идет к рабочему месту контролера-кассира, находящемуся обычно у выхода из магазина. На рабочем месте контролера-кассира устанавливаются кассовые аппараты. Контролер-кассир выбивает чек, упаковывает товар и вручает его вместе с чеком покупателю.

Процесс продажи товаров в магазине с открытой выкладкой товара требует четкой организации, а именно:

В торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;

На оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;

Оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;

При совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.

Таким образом, в магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.

В магазинах с открытой выкладкой требуется меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.

Так как мы открываем склад-магазин с низким уровнем цен, то данный магазин будет работать на основе открытой выкладке товара-это один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи работника магазина.

Магазин «Товары для дома», реализующие товары по методу открытой выкладки, основаны на принципе свободного отбора товаров покупателями. Наш магазин наиболее эффективен при продаже товаров простого ассортимента наиболее массового спроса, а также при продаже товаров, хорошо известных покупателю, ассортимент которых носит относительно стабильный характер. Кроме того это эффективно при высокой интенсивности покупательских потоков, так как этот метод продажи дает существенную экономию численности персонала. Выбор определяющего метода продажи товаров формирует основу торгово-технологического процесса магазина и уровень обслуживания покупателей.

17.2. Магазинные методы продажи товаров: содержание, организация, эффективность

Общим признаком всех магазинных методов продажи товаров является выполнение операций непосредственного обслуживания покупателей в торговом зале магазина, в котором создаются лучшие условия для организации торгового обслуживания населения. Вместе с тем при применении различных методов продажи (основными из которых являются традиционный метод продажи товаров через прилавок обслуживания и группа т. Н. Прогрессивных методов продажи товаров - продажа товаров через самообслуживания, с индивидуальным обслуживанием, по образцам, с открытой выкладкой и т.д.) содержание операций по продаже товаров существенно различается.

Продажа товаров через прилавок обслуживания

Суть традиционного метода продажи товаров заключается в том, что в процессе выбора товаров обязательно участвуют и покупатель, и продавец, лично выполняет основные операции по отбору и показа товаров покупателю, проведения расчетов и вручение покупки. Товары, отгороженные от покупателей прилавком, располагаются таким образом, что их основная масса недоступна покупателю, а иногда - и невидимая для него. Покупатели могут получить нужный товар для ознакомления и выбора только непосредственно через продавца. Закончив обслуживание одного покупателя, продавец начинает обслуживать следующего и т.д.

Продажа товаров через прилавок обслуживания осуществляют продавцы. В магазинах, которые применяют этот метод, завершающий этап торгово-технологического процесса состоит из следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерений (спроса); предложение и показ товара; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с отмериванием, нарезкой, взвешиванием товаров и тому подобное; расчетные операции; упаковки и выдачи покупок. При этом расчетные операции могут выполняться на рабочем месте как продавца, так и контролера-кассира. Общая принципиальная схема операций по продаже товаров через прилавок обслуживания приведена на рис. 17.5.

Рис. 17.5. Принципиальная схема процесса продажи товаров через прилавок обслуживания

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, которая подтверждает дату реализации и право покупателя на гарантийное обслуживание, выписать товарный чек и вручить его покупателю.

Несмотря на то что при организации продажи товаров через прилавок обслуживания населения затрачивает значительное время на приобретение товаров, ограничивается самостоятельность покупателей в выборе товаров, традиционный метод продажи товаров все-таки довольно широко распространен на предприятиях отечественной торговли. Применение традиционного метода продажи товаров в современной торговой практике обусловлено как объективными, так и субъективными факторами. Основным объективным фактором использования продажи товаров через прилавок обслуживания является наличие ряда товаров, которые нецелесообразно реализовывать с предоставлением покупателям неограниченного доступа к товарной выкладки, - дорогие ювелирные изделия, часы, фотоаппараты и другие специфические с точки зрения организации обслуживания покупателей товары; среди субъективных факторов в первую очередь можно назвать попытки продавцов и администрации магазинов предотвратить массовые кражи товаров покупателями.

При продаже товаров через прилавок обслуживания основная нагрузка приходится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания покупателей. Поэтому важно правильно организовать труд продавца и его рабочее место. Так, перед началом продаж товаров продавец должен подготовить необходимый торговый инвентарь, упаковочные материалы, разместить их на рабочем месте, проверить исправность торгово-технологического оборудования в торговом зале (измерительного, холодильного, контрольно-кассового оборудования), наличие ценников на товарах, информационных указателей и других справочных средств, а также санитарное состояние рабочего места.

Непосредственно во время обслуживания покупателей обязанностью торгового персонала является вежливое, доброжелательное отношение к каждому покупателю, который пришел в торговый зал магазина; при этом во время встречи на покупателя положительно влияет аккуратный внешний вид продавца, чистота и порядок в торговом зале.

В процессе выявления намерений покупателя продавец должен выяснить намерения покупателя относительно фасона, модели, цены и других признаков товара, а сама операция выявления намерений покупателя должна выполняться продавцом ненавязчиво и в вежливой форме.

Одним из важнейших элементов обслуживания покупателей в магазине есть операция показа товаров, которая выполняется после обнаружения намерений покупателя. Правильная организация показа товаров может быть обеспечена только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их преподавания. При показе товаров продавец должен предложить несколько разновидностей соответствующих изделий, обратить внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предложить другие однородные товары в том случае, если требуется покупателю товар в настоящее время отсутствует в продаже. В процессе ознакомления покупателя с товарами продавец может (и обязан) предоставить покупателю квалифицированную консультацию по вопросам назначения товаров, различий между однородными товарами разных марок, способов их эксплуатации и особенностей ухода, соответствия предлагаемых товаров современным тенденциям развития моды, раскрыть товароведные, эстетические свойства товара, качество изделий. Одновременно с этим продавец должен обратить внимание покупателя на наличие новых товаров данного назначения, порекомендовать сопутствующие товары.

При предоставлении консультации важно не ограничиваться лишь сообщением информации о товаре, которая интересует покупателя, но и обеспечивать пропаганду новых товаров и способствовать воспитанию эстетических вкусов покупателей.

Часть необходимой о товарах информации в магазине, который реализует товары по традиционному методу продажи, покупатель может получить с т. Н. немой справки (различных указателей и справочных таблиц), которая позволяет в определенной степени ускорить процесс обслуживания отдельных покупателей и сократить время ожидания последующих покупателей на обслуживание.

В случае выбора покупателем определенного товара в обязанности продавца входит выполнение технических операций, связанных с нарезкой, видмирянням, взвешиванием товаров, характеризующиеся значительными затратами труда и времени на их осуществление. Поэтому для качественного обслуживания покупателей рабочее место продавца должно быть организовано в соответствии с требованиями технологических карт организации труда продавцов. Технологические карты организации труда продавцов целесообразно разрабатывать для каждого рабочего места с учетом специфики ассортимента реализуемых товаров, особенностей технического оснащения предприятия, применяемых методов продажи и тому подобное.

Важную роль в качественном выполнении технических операций с видмиряння, нарезанные, взвешивания товаров играет также знание продавцом правил продажи отдельных товаров и овладения наиболее рациональными способами выполнения отдельных технических операций.

Продажа товаров по традиционному методу завершается расчетами за товары и вручением покупки покупателю. При этом в зависимости от принятой в магазине схемы организации торгово-технологического процесса расчеты за товары могут проводиться как непосредственно на рабочем месте продавца, так и на рабочем месте контролера-кассира в узле расчета. Поэтому продавец обязан указать покупателю не только сумму оплаты за товар, но и то, в какой кассе нужно оплатить стоимость товара и где можно его получить. После оплаты стоимости товара продавец обязан упаковать товар и вежливо вручить покупку покупателю.

Процесс обслуживания покупателей в магазине по традиционному методу продажи товаров может завершаться также предоставлением покупателям дополнительных услуг, поэтому продавец должен выяснить у покупателя, каких именно услуг из предлагаемого перечня просит.

Обобщенные требования к организации продажи товаров по традиционному методу продажи товаров в магазинах отражены в табл. 17.1.

Таблица 17.1

Элементы процесса продажи товаров и обслуживания покупателей по традиционному методу продажи товаров через прилавок обслуживания

Составляющие элементы продажи	Характеристика условий выполнения элементов продажи
Встреча покупателей; выявление спроса	Привлекательная витрина; эстетически оформленный интерьер торгового зала; рациональные выкладка и размещение товаров; внимательное, вежливое отношение торгового персонала к покупателям
Пролеживание и показ товаров; помощь в выборе и консультирование	Четкая, достоверная характеристика товара; постепенный, продуманный показ; примерки, помощь, совет; консультирование по моды, свойств, качества, способов применения, ухода
Предложение сопутствующих товаров и новинок	Дополнительное предложение товаров, характеризующиеся сродством потребления относительно основной покупке; предложение товаров к праздникам; предложение товаров для путешествия; предложения товаров-новинок
Видмиряння, нарезанные, и взвешивания	Полная мера, точная масса, возможность проверки, нарезанные по желанию покупателя
Подсчет стоимости покупки	Скорость, точность
Расчет с покупателем	Называния вслух суммы, которую необходимо оплатить за товар, подсчет полученных денег, выдачи сдачи, чека
Упаковки и вручения покупки	Упаковки в присутствии покупателя в фирменную упаковку (пакет из полимерных материалов), обвязки шпагатом, предложение сформировать общий пакет из нескольких покупок

При организации продажи товаров по традиционному методу для недопущения скопления людей и возникновения неудобств в самостоятельном осмотре ими товаров, выставленных в витринах и на другом демонстрационном оборудовании, важно правильно выбирать схемы (варианты) планирования торговых залов. Наиболее распространенной из них? линейное расположение рабочих мест продавцов, которое может иметь разные варианты: так, при глубине торгового зала 6-7 метров шкафы и прилавки целесообразно располагать в одну линию, вплотную к стенке, которая отделяет торговый зал от подсобным помещениям; если глубина торгового зала превышает 8 метров, рабочие места продавцов могут располагаться вдоль двух или трех стен. Линейная схема планирования обеспечивает: приближение рабочих мест продавцов в помещение для хранения товаров, сокращает затраты труда на перемещение товаров в торговый зал; возможность пополнения товарных запасов во время работы магазина, не создавая неудобств для покупателей; возможность маневрировать отдельными продавцами.

Выбор варианта линейного планирования рабочих мест зависит не только от размера и форм торгового зала - необходимо также соблюдать требования, согласно которому площадь, занятая рабочими местами продавцов, не должна превышать 40% площади торгового зала. Кассовые кабины необходимо располагать на фасадной линии торгового зала, а не по линии оборудования рабочих мест продавцов, неудобно как для кассиров, так и для продавцов. Оптимальной считается глубина и ширина кассовых кабин - 1,5 м.

Ускорению обслуживания покупателей в магазинах, реализующих товары через прилавок, может способствовать вынесения операций расчетов за товары за пределы торгового отдела - в узлы расчета. Вместе с тем такие решения должны быть достаточно обоснованными и ориентированными на сокращение времени ожидания покупателей на обслуживание.

Количественная оценка уровня обслуживания покупателей при традиционном методе продажи товаров может предоставляться на основе различных показателей, в частности, показателя среднего объема затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется, как правило, на основе хронометражных замеров в период наиболее интенсивного потока покупателей в магазине. Хронометраж затрат времени целесообразно вести отдельно по следующим элементам: 1) ожидания обслуживания (консультации) продавцом; 2) ожидания расчета. При этом общее количество проведенных замеров не должна быть менее 20 замеров.

Полученные результаты обрабатываются проведением расчета по формуле:

где Чо - общая сумма времени ожидания покупателей на обслуживание (консультацию) продавцом, мин.;

Пн - общая сумма времени ожидания покупателей на расчет, мин; n - количество хронометражных замеров.

Более точную и подробную оценку основных параметров процесса обслуживания покупателей в магазине можно проводить на основе использования математического аппарата теории массового обслуживания.

В целом применение в магазинах традиционного метода продажи товаров снижает уровень торгового обслуживания населения, поскольку растут затраты времени покупателей на приобретение товаров, ограничивается их самостоятельность в выборе товаров.

Вместе с тем в практике как отечественной, так и зарубежной торговли традиционный метод продажи товаров остается удобным методом, который целесообразно применять в мелких торговых предприятиях, реализующих товары продовольственного и узкоспециализированного непродовольственного ассортимента. Продажа через прилавок обслуживания целесообразно применять для таких товаров, которые нельзя перевести на самостоятельный отбор покупателями, поскольку они требуют особого, бережного обращения, что достигается присутствием и участием продавца в показе товара, разъяснением его свойств и особенностей, проверкой качества товара в присутствии покупателя, демонстрации в действии. В целом продажи товаров через прилавок эффективнее самообслуживания и других прогрессивных методов при условии обеспечения магазинов широким ассортиментом нефасованных товаров и низкой интенсивности потоков покупателей.

Анализ основных методов продаж универсама «Центральный»

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Метод розничной продажи товаров, который применяется в универсаме «Центральный» – метод продажи через прилавок (традиционный метод).

Все этапы технологического процесса в магазине представлены на следующем рисунке 2.

В данной технологической схеме не указаны вспомогательные операции, которые включают в себя: распаковку, подготовку к продаже, организацию хранения и сдачи тары.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; выдача покупок.

Рисунок 2

Пришедший в магазин покупатель встречается приветливо, при этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т. д. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем контролера-кассира.

Технологическая схема процесса традиционного метода продаж представлена на рисунке 3.

Рисунок 3

Проанализируем достоинства и недостатки данного метода продаж в таблице 3, которые были выявлены в процессе деятельности универсама «Центральный».

Таблица 3 - Достоинства и недостатки традиционного метода продаж, применяемого в универсаме «Центральный»

Таким образом, для данного метода продаж характерна некоторая обособленность покупателя продавца, которое можно назвать «эффектом прилавка». Прилавок как бы разделяет продавца и покупателя, делает не достаточно эффективным их общение. Покупатель хотел бы спросить о продукте, но, видя очередь и занятость продавца, не делает этого, что снижает вероятность покупки. Это характерно не для каждого покупателя, но, по опросам, случается довольно часто.

Классические методы продаж не обойдутся без этого приема. Покупателю подчас трудно согласиться на покупку, так как для него это становится слишком важным решением. И для того, чтобы помочь с выбором, путь к сделки можно разделить на небольшие шаги — клиенту предлагается то, с чем проще согласиться.
Еще в 60-ых в США провели эксперимент, цель которого было убедить обычных людей поучаствовать в популяризации программы безопасного дорожного движения, а именно разместить у себя на газоне информационный билборд. Для этого испытуемым сначала предлагалось разместить на лобовом стекле своего автомобиля небольшую наклейку с рекламой программы. Через некоторое время согласившимся разместить наклейку предлагалось уже разместить билборд на газоне. Как результат — три четверти испытуемых согласилось на дальнейшее участие в программе.
В эксперименте также участвовала контрольная группа — испытуемым без предварительной наклейки предлагалось сразу разместить рекламный билборд. Результат не больше четверти согласившихся.
Применяя прием «нога в дверях» потенциальному покупателю предлагается что-то незначительное — примером может стать примерка одежды, пробники еды или бытовой химии, пробная поездка.

Метод «дверью в лоб»

Метод прямая противоположность предыдущего приема «нога в дверях». Цель предложить клиенту изначально вариант, который будет заведомо неудобен. После отказа предложить то, что предполагалось изначально. Результат — покупатель воспринимает предложение как уступку.
Ученые провели эксперимент. В предгорье Альп туристам предлагалось купить большой кусок сыра, весившего несколько килограмм. Перспектива нести несколько килограмм сыра в гору мало кого привлекала и поэтому когда делалось второе предложение купить только небольшой кусочек сыра выглядело более привлекательным. Сравнение с контрольной группой туристов, которым изначально предлагалось купить небольшой кусочек сыра показала эффективность способ «дверью в лоб».

Зеркальный метод

В первобытные времена у наших предков вырабатывался инстинкт, заставлявший не доверять незнакомым людям, не относившихся к членам племени. Это было оправданно — чужак нес угрозу. В современном мире этот инстинкт остался в несколько измененном виде. Мы больше доверяем людям, которые похожи на нас. В продажах опытные продавцы копируя позы, жесты клиента, слова добиваются большего доверия.
Был проведен эксперимент. В одним ресторане исследователи просили одну группу официантов принимая заказ от посетителей подтверждая заказ, говоря что-то вроде «хорошо» или «понятно». Другая группа официантов должна была подтверждать заказ повторяя слова посетителей, например:
«Я хочу картофель фри»
«Картофель фри»
«Еще я буду салат цезарь»
«Салат цезарь»
И результаты сравнили. В случаях второй группы официантов, которые повторяли заказ посетителей словами самого клиента получали на 30% больше чаевых. Были также эксперименты, в ходе которых исследователи представлялись «подопытным» тезками и замеряли то, насколько повышается доверие при этом. И такие эксперименты подтверждали влияние похожести на уровень доверия.

Вилка цен

Сообщая одну и туже цену разными способами, мы можем менять восприятие самого покупателя.
Суть метода вилки проста — если цена нашего товара меньше аналога у конкурента, то говорим сначала стоимость предложения конкурента:
«Стандартная стоимость аналогичного продукта 1000. А у нас всего 800»

Аналогично можно подходить к презентации акций на продукты:

«Сам товар стоит 1500 тысячи. Но по акции он стоит 1000»

Когда клиент слышит первую, большую цену от конкурента или стоимость без акции, то станет считать ее своего рода эталоном. С этим эталоном покупатель будет сравнивать со стоимостью нашего предложения, что подчеркнет выгоду.

Вилка применима и к озвучиванию цен на нашу продукцию. Сначала мы рассказываем о более дорогих вариантах, после о товарах с меньшей ценой.

Метод похвалы

Этот метод с успехом применим не только в продажах, но и самыми разными «манипуляторами». Нам свойственна последовательность — если мы для собеседника хороший человек, то мы будем стараться таковым для него оставаться.

Ученые провели эксперимент — экспериментатор спрашивал прохожих дорогу к местной достопримечательности и получая ответ по разному реагировал, одних прохожих благодарил, другим озвучивалась нейтральная фраза типа «ясно/ понятно». А после как бы случайно с головы экспериментатора спадала шляпа.

Те прохожие, которых благодарили за помощь в ориентировании были на порядок больше склонны помогать экспериментатору подобрать шляпу.

Похвала хороший способ решения самых разных задач. Например при работе с возражениями. Например простой фразой «Хорошо что вы это отметили» можно создать позитивный настрой покупателя, что повлияет на его восприятия наших аргументов.

Или похвала может стать хорошим ответом на нестандартные фразы клиентов:

«Чем вам помочь?»

«Деньгами»

«У вас хорошее чувство юмора»

Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, социологических, культурных, технологических и коммерческих аспектов. Если выделить его коммерческие и технологические составляющие, то это условно может быть представлено следующим образом:

Таким образом, акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном. Технология его осуществления определяется используемым методом (ами) продажи товаров.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную .

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

Широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

Ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

Продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;

Увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

Повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30 – 50 %, в 1,5 – 2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организация торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15 – 20 %, улучшается использование материально – технической базы, снижаются издержки обращения на 10 -15 %. Социологические исследования показывают, что внедрение самообслуживания позволяет сэкономить в расчете на семью не менее 10 ч в неделю.

Прогрессивные методы продажи позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли – снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого свободного часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке. Однако эффективность определяется реализацией целого комплекса требования и принципов, о которых пойдет речь далее.

2 Традиционный и прогрессивные методы продажи товаров

Традиция продавать товары через прилавок обслуживания зародилась со времени появления товарообменных процессов и сохраняется и в наше время. Универсальность процесса организации розничной продажи делает традиционный метод приемлемый для реализации продовольственных и широкого круга непродовольственных товаров.

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок ) – метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание используется, если товар поступает неподготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операциий, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется прежде всего при продаже товаров, которые требуют более подробных разъяснений. В США, например, этот метод продажи используется преимущественно в специализированных магазинах (булочных, мясных, обувных и т.п.).

Пооперационная схема данного метода продажи может быть представлена следующим образом:

В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляются консультации и предложения сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.

Понятно, что далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.

В связи с этим, если позволяют условия, целесообразно использовать метод самообслуживания.

Самообслуживание – метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товар в узел расчета.

Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций:

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключения составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

Полным считается самообслуживание, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нерасфасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

Кроме того, различают предприятия с полным или частичным обслуживание. При полном обслуживании в обязанности продавца – консультанта входит готовность лично помочь покупателю на всех этапах поиска, сравнения и выбора товара. Частичное же обслуживание предполагает возможность подключения продавца к поискам покупателем того или иного товара либо предложения консультации относительно представленных в магазине товаров.

Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания при правильном решении ряда организационно – технологических вопросов показывает иго значительные преимущества по сравнению с традиционным методом (табл. 1). Однако следует отметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

Разработка оптимального планировочного решения торгового зала;

Неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на оборудовании товарам;

Использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;

Возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта – продавца;

Свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;

Преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.

Разработка оптимального планировочного решения предполагает, как правило:

Линейную планировку оборудования;

Размещение единого узла расчета у выхода из торгового зала;

Строгое разделение входящих и выходящих потоков;

Рациональное размещение секций, товарных групп и зон приложения труда продавцов.

Таблица 1 – Сравнительная характеристика традиционного (через прилавок) метода продажи и самообслуживания.

Методы	Преимущества	Недостатки
Традиционный	Обеспечивает сохранность товара. Более квалифицированные консультации	Включает много операций (более затратный). Замедляется обслуживание (низкая пропускная способность). Есть вероятность образования очереди. Существенные затраты на персонал.
Специфика	Особую роль играет профессиональный уровень продавца.
Самообслуживание	Свободный доступ к товарам. Увеличение пропускной способности. Экономия времени покупателей. Благоприятные условия для совершения импульсивных покупок. Эффективное использование трудовых ресурсов, торговых площадей и оборудования. Рост объемов продаж, снижение издержек и повышение производительности труда.	Более высокие единовременные затраты на организацию технологического процесса продажи. Специфика планировки, торгово - технологического оборудования, система защиты от краж. Более высокие затраты на забывчивость покупателя.
Специфика	Отсутствие психологического барьера при выборе покупки

По – прежнему представляют интерес для практиков разработанные коллективом ученых ЦИНОТУР (Центральный институт научной организации труда, управления и рационализации) Методические рекомендации по переводу на самообслуживание магазинов потребительской кооперации (Москва, 1971г.). кроме того, с 19996 г. НИИ Белкоопсоюза также принимает некоторые шаги к упорядочению работы магазинов потребительской кооперации. Так, в требованиях к образцово-показательным магазинам системы потребительской кооперации изложены основные принципы использования торговых площадей, методов продажи, разработки технологических схем размещения оборудования; рекламно – информационного оформления и осуществления других организационно-технологических операций в магазинах. Безусловно, назрела необходимость в серьезных исследованиях вопросов торгового обслуживания на уровне специального научного института, которые на Западе удачно работают уже не одно десятилетие. Так, в США создан Центр торгового образования и исследований при университете штата Флорида, деятельность которого финансируют 12 общенациональных и региональных торговых компаний.

Эффективность самообслуживания качественно повышается при использовании штрихового кодирования товаров. В странах Запада практически вся торговля основана на штриховых кодах. При его отсутствии торговля не принимает товар от производителя либо принимает, но со значительной скидкой. Штриховое кодирование оправдано экономически, если оно охватывает не менее 85% товаров. При этом магазины, независимо от их размеров, уменьшают текущие затраты на реализацию товаров при соблюдении установленного ассортимента. Появляется возможность ускорить время расчетов с покупателями, постоянно следить за состоянием товарных запасов, ходом продаж.

Наряду с использованием пластиковых карточек в некоторых магазинах успешно внедрены магазинные карты. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции, но и «закреплять» покупателей за своим магазином. Наличие карточки дает покупателю право на дополнительные услуги (бесплатная рассылка каталогов товарного предприятия, информация о новых товарах, заказ по телефону и т.д.).

К прогрессивным методам продажи также относят продажу товаров по образцам и открытой выкладкой.

Продажа товаров по образцам – это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя). Технологический процесс при этом может быть представлен следующим образов:

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра товара и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца.

Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, холодильников, стиральных машин, телевизоров, музыкальных инструментов, мотоциклов, велосипедов, стройматериалов, тканей, осветительных, отопительных и нагревательных приборов и других крупногабаритных и технически сложных товаров. Данный метод продажи регламентируется «Правилами продажи товаров по образцам», утвержденными Приказом Минторга Республики Беларусь № 83 от 16 июня 1998г.

Широкое распространение в розничной торговле также получила продажа товаров с открытой выкладкой.

Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торгов зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует «вмешательства» продавца. Следовательно, ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно (как и при самообслуживании), а далее следуют операции по проверке качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров продавцом.

Технологический процесс при этом методе состоит из следующих операций:

Данный метод используется при продаже чулочно – носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно – письменных принадлежностей, сувениров, фарфорофаянсовых, тюлегардинных изделий, тканей, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощи, фрукты и пр.).

Рассматриваемый метод по сравнению с традиционным более удобен тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

3 Современные методы продажи

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно – технического прогресса и изменением стиля жизни современных потенциальных покупателей, менталитета как покупателей, так и продавцов, является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи.

Так, наличие в каждой семье телефона, телевизора, компьютера и создание электронных справочников дают основания для развития продаж по телефону и электронной торговли.

Консультативная продажа может иметь место при продаже инжиниринговых услуг, в сфере научных исследований, строительства, информатики. В этом случае продавец становится в некоторых случаях наставником, советником, консультантом, помощником покупателя.

Развитие индустрии досуга вызвало появление продаж зрелищ , развитие нравов и систем ценностей – парадоксальной продажи . Последняя представляет продажу как подготовленный спектакль, где продавец играет роль хозяйки или ведущей. Данный метод продажи строится на выслушивании, проявлении человеческой теплоты, привязанности, существующей в отношениях в тесном кругу, разделении общих точек зрения на поставленную проблему.

Интерактивная электронная торговля представляет собой электронную систему, позволяющую покупателям общаться с продавцом посредством телевизора и телефона или компьютера. Потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. За пользование системой они вносят ежемесячную плату.

Таким образом, продажа принимает все более утонченные и разнообразные формы и ее все труднее рассматривать как цепочку логически построенных операций. Высокий уровень конкуренции приводит к появлению новых способов реализации товаров, и здесь особую роль играют новейшие компьютерные и коммуникационные технологии.

Развитие методов продаж не протекает беспроблемно. По мнению некоторых западных ученых, методы продажи, используемые в странах с развитой рыночной экономикой, в условиях перенасыщения рынка становятся все менее результативными, по мере того как развивается движение защиты потребителей. Потенциальные покупатели благодаря обилию информации не только все лучше и лучше знают свои права, но и детально знакомятся с методами и приемами продажи, объектом которых они являются. Все труднее становится привлечь их при помощи телефона, даже заранее подготовленные презентации не дают ожидаемого результата.

Свой негативный вклад зачастую вносят и продавцы, занимающие данные должности в условиях отрицательного выбора. Высокая текучесть кадров при невысокой оплате труда не способствует росту профессионализма кадров. Поэтому необходимо кардинально пересмотреть подход к продаже и ее методам и признать эти вопросы крайне важными в организации современной розничной торговли.

Оценка эффективности используемых методов продажи.

Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.

Социальный эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда персонала магазина.

Экономический эффект от внедрения метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшении использования торговой площади и торгово – технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использовать несколько подходов:

Сравнение показателей работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов, использующий традиционный метод продажи;

Сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на новый метод продаж;

Сравнение показателей работы магазинов, использующих одинаковый метод продажи между собой;

Анализ динамики показателей работы магазина.

Традиционно все анализируемые показатели для оценки эффективности используемого метода условно подразделяются на три группы (табл. 2).

Таблица 2 – Группы показателей для оценки результативности работы магазинов.

Экономические	Технико - технологические	Социальные
Товарооборот. Товарооборот на одного работника магазина. Доля продавцов – консультантов и кассиров – контролеров в общей численности работников. Товарооборачиемость, дн. Уровень валового дохода. Уровень расходов по заработной плате. Уровень издержек обращения. Уровень потерь товаров, связанных с самообслуживанием.	Доля площади торгового зала в общей площади магазина. Сумма товарных запасов, размещенных на 1 м 2 площади торгового зала. Доля товарных запасов, размещенных в торговом зале. Коэффициент установочной площади. Коэффициент демонстрационной площади. Коэффициент емкости оборудования. Количество разновидностей реализуемых товаров.	Общие затраты времени на совершение покупок. Затраты времени на поиск товаров в торговом зале. Затраты времени на осмотр и выбор товаров. Затраты времени на консультации. Затраты времени на расчет за покупку. Коэффициент завершенности покупок. Количество дополнительных услуг, оказываемых покупателям. Коэффициент полноты указываемых услуг.

Мировая практика подтверждает, что в основном в крупных магазинах значительно выше показатель товарооборота на 1 м 2 торговой площади и в расчете на одного работника. Ниже уровень издержек обращения. Это объясняется значительно более высоким уровнем механизации технологических процессов, использованием прогрессивных систем товароснабжения, широким выбором товаров, созданием больших удобств для покупателей и т.д.

Вместе с тем в практике торговли и небольшие по размерам торговой площади магазины имеют высокие экономические, технико – технологические и социальные показатели, если тщательно проанализировать все варианты и найдены оптимальные решения по каждому элементу технологического процесса торгового обслуживания покупателей.